Agenda Pelayanan Telepon Masuk dan Keluar

A. PELAYANAN TELEPON

1 Uraian dan Contoh

Salah satu pekerjaan kantor yang perlu mendapat perhatian yang semestinya dari semua pihak, terutama dari pimpinan adalah pelayanan telepon. Hubungan telepon merupakan salah satu sarana komunikasi yang efektif dalam menyelesaikan tugas-tugas kantor. Melalui telepon semua permasalahan dapat dibicarakan dengan pihak-pihak yang bersangkutan dan biasanya beberapa masalah dapat diselesaikan melalui hubungan telepon tanpa masing-masing yang bersangkutan harus bertemu terlebih dahulu. Agar penyelesaian masalah melalui telepon dapat berhasil, tentu harus didukung oleh cara-cara menelepon yang baik, sehingga pihak yang diajak bicara bersedia untuk menyelesaikan masalah tersebut melalui telepon.

Mengapa kita perlu menggunakan pesawat telepon :

a.    Kecepatan, pesan yang akan disampaikan dapat diterima dalam waktu sangat cepat.

b.    Biaya, biaya yang dikeluarkan akan lebih efisien dibandingkan dengan menyampaikan pesan melalui pengirim surat.

c.   Tanggapan, tidak seperti komunikasi tertulis, tanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh.

Ada beberapa hal di mana kita lebih baik menggunakan telepon misalnya :

a.       Apabila membicarakan hal-hal yang benar-benar sulit, maka perlu dengan bertatap muka karena kita akan dapat menilai reaksi-reaksi dan perasaan bicara dengan lebih baik.

b.      Apabila informasi yang akan disampaikan merupakan hal yang sangat rahasia.

c.   Apabila diperlukan arsip atau tanda bukti.

Pengetahuan pelayanan telepon diperlukan juga bagi seorang pimpinan agar ia dapat memberitahukan kepada bawahannya tentang tata cara menelepon yang baik, sehingga pihak luar yang dilayani merasa dihargai. Bagi para pegawai pengetahuan tersebut sangat diperlukan agar ia dapat melaksanakan tugas­tugas pelayanan telepon sebagaimana mestinya dan untuk memelihara citra instansi yang baik.

Pelayanan telepon menyangkut dua hal yaitu menjawab telepon dari luar dan menelpon ketuar. Untuk mendapat gambaran yang lebih jelas, akan kita bicarakan bagaimana seharusnya seorang petugas/seorang sekretaris pimpinan melayani telepon yang ditujukan kepada pimpinan.

B. TELEPON DARI LUAR

Bagi seorang pimpinan, waktu adalah sangat berharga, oleh karena itu hubungan dengan pejabat lain baik dalam instansi sendiri, maupun dengan pejabat-pejabat di luar instansi, biasanya dilakukan melalui telepon.

Oleh karena seorang sekretaris pimpinan belum mengetahui apakah orang yang menelepon itu orang penting atau orang biasa, maka harus dipegang prinsip bahwa yang menelepon itu adalah orang penting, karena itu perlu digunakan cara-cara dan kalimat yang sopan.

1.   Cara menerima telepon

Apabila telepon berbunyi, telepon itu harus segera dijawab. Cara menjawab yang paling baik yaitu angkatlah gagang telepon dengan hati-hati, kemudian sebutkan nama instansi atau nama unit organisasi, selanjutnya sebutkan nama sendiri dan disusul dengan ucapan selamat (selamat pagi, atau selamat siang, atau selamat sore), misalnya :

Sekretaris pimpinan     :  Biro HKLN, di sini Kiki, selamat pagi!

Yang menelpon           : Di sini Sarwono dari Departemen Luar Negeri, saya minta bicara dengan Pak Darsono. Sekretaris pimpinan : Baik Pak Sarwono, dapatkah Bapak menunggu sebentar?

(pesawat telepon dihubungkan kepada pesawat telepon pimpinan dan dijelaskan kepadanya bahwa Bapak Sarwono dari Departemen Luar Negeri ingin berbicara).

Pimpinan (Darsono) : Selamat pagi Pak Sarwono (diteruskan dengan pembicaraan).

Dengan demikian di dalam kantor kita tidak lagi mengucapkan kata "Halo" ketika menerima namun diganti dengan "Biro Kepegawaian, Niken disini, Selamat pagi", demikian pula ketika kita memanggil kata "Halo" diganti dengan "Selamat pagi/siang, Biro Keuangan disini. Boleh saya bicara dengan Bapak Taufik?"

2.      Telepon yang tidak dapat diterima Pimpinan

Adakalanya telepon dari luar tidak dapat diterima oleh pimpinan karena sesuatu hal, misalnya pimpinan sedang dipanggil oleh atasannya atau sedang tidak ada di kantor karena sedang mengadakan dinas keluar kantor/keluar kota. Apabila pimpinan tidak dapat menerima telepon, sekretaris harus bisa menjelaskan kepada penelepon secara sopan, misalnya :

Sekretaris pimpinan : Maaf Pak, Bapak Tony sedang dipanggil Kepala Badan, apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?

Perlu diperhatikan apabila pimpinan tidak ada di tempat, kepada penelepon perlu kita beri tahukan sebenarnya, tetapi sejauh tidak melanggar ketentuan-ketentuan rahasia jabatan, atau yang menyangkut masalah-masalah pribadi. Misalnya pimpinan sedang mengadakan perjalanan dinas keluar kota untuk mengadakan inspeksi mendadak kepada suatu kantor, atau pimpinan sedang keluar ruangan untuk keperluan yang sifatnya pribadi misalnya sedang tenis atau mengantar istrinya belanja ke supermarket. Hal-hal semacam ini tidak perlu diberitahukan kepada penelepon, tapi sekretaris pimpinan harus pandai-pandai mencari alasan yang wajar, misalnya dengan mengatakan bahwa pimpinan belum sampai di kantor.

3. Cara untuk memperoleh keterangan dari Penelepon

Seperti disebutkan di atas, sebelum menjawab telepon, pimpinan ingin mengetahui nama, jabatan, dan instansi dari penelepon. Oleh karena itu sekretaris pimpinan harus terampil untuk mendapatkan keterangan­keterangan mengenai penelepon. Untuk memudahkan cara mendapatkan keterangan dengan teliti, hendaknya selalu tersedia buku catatan dan ballpoint dekat dengan pesawat telepon. Menyediakan formulir seperti contoh di bawah ini adalah sangat dianjurkan, karena akan sangat membantu dalam memperoleh keterangan.

CA TA TAN PENERIMA TELEPON

Untuk ................................................... Dari ....................................................... Kantor ........................... Jabatan........... Telepon No.......... ------------------------ ___  minta waktu                menjawab ingin bertemu telepon ___  akan datang          mohon ditelpon kembali ___  ingin bertemu         akan menelpon kembali Diterima oleh :      Tanggal :   Jam :

Dalam beberapa hal, kadang-kadang penelepon enggan untuk memberikan keterangan yang diperlukan. Menghadapi keadaan demikian, sekretaris pimpinan harus mempunyai cara/taktik agar keterangan itu bisa diperoleh, misalnya dicoba dengan menggunakan cara tidak langsung.

4. Cara mengakhiri pembicaraan telepon dari luar

Setelah pembicaraan selesai, cara yang paling sopan untuk mengakhiri pembicaraan yaitu setelah yang bersangkutan mengucapkan "terima kasih" dan kita jawab juga "terima kasih", kita jangan meletakkan gagang telepon lebih dahulu sebelum kita mendengar bahwa penelepon telah meletakkan gagang teleponnya.

C. MENELEPON KELUAR

Penilaian baik terhadap instansi kita, bukan saja dapat dipengaruhi oleh cara kita menerima telepon, tapi dapat juga dipengaruhi oleh caranya kita menelepon keluar.

Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris pimpinan agar berhasil dengan baik dalam melaksanakan tugas menghubungi pimpinan di instansi lain, adalah :

1.   Teliti sekali lagi nomor telepon yang akan dihubungi. Langkah ini dimaksudkan untuk meyakinkan bahwa nomor telepon itu benar dan tidak ada perubahan.

2.   Buku petunjuk telepon hendaknya selalu tersedia, maksudnya untuk
mem-permudah mencari nomor telepon yang setiap saat diperlukan.

3.   Nomor telepon yang sering digunakan harus dicatat dalam catatan tersendiri dan disusun menurut nomor yang menunjukkan kode wilayah telkom. Cara demikian akan membantu apabila ada perubahan nomor telepon. Apabila dikehendaki dapat juga dibuat catatan nama instansi atau nama pejabat yang sering dihubungi dan disusun menurut abjad.

1. Cara menelepon keluar

Apabila sekretaris pimpinan melakukan suatu sambungan telepon keluar untuk menghubungi pimpinan di instansi/unit lain, pertama-tama harus dicek sekali lagi apakah pimpinan yang memerintahkan menelepon benar-benar sudah siap untuk menelepon. Hal ini dimaksudkan agar penerima telepon tidak menunggu terlalu lama. Menunggu terlalu lama akan menimbulkan rasa tidak senang bagi pihak lain dan hal ini dikhawatirkan akan mengganggu jalannya pembicaraan dan lebih jauh dikhawatirkan akan menimbulkan penilaian kurang baik terhadap instansi, yaitu instansi kita dianggap belum maju dan tidak tahu tata krama menelepon. Akibat yang lebih jauh lagi dikhawatirkan hal ini akan mengganggu jalannya penyelesaian tugas­tugas instansi.

Apabila telepon sudah menyambung, dan pimpinan di pihak yang ditelepon sudah siap untuk menerima, maka beri tahukanlah kepadanya bahwa pimpinan akan berbicara, misalnya :

Sekretaris pimpinan : Selamat pagi Pak Dawam, Kepala Biro Hubungan Kerjasama Luar Negeri,

Departemen Keuangan ingin bicara dengan Bapak.

Setelah dari pihak penerima telepon menyatakan siap, segera beri tahukan kepada pimpinan bahwa pihak yang dituju telah siap untuk menerima pembicaraan.

Dalam hal seorang pimpinan melakukan pembicaraan dengan pihak luar, adalah bijaksana apabila pimpinan mencatat lebih dahulu hal-hal yang akan dibicarakan dalam secarik kertas. Hal ini dianggap perlu untuk menghindarkan jangan sampai hal-hal yang penting terlewat atau lupa dibicarakan.

2. Sikap pada waktu menelepon

Pada waktu menelepon keluar, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan agar pembicaraan melalui telepon berjalan lancar dan tidak menyinggung perasaan pihak yang diajak bicara. Hal-hal dimaksud ialah :

a.    Pusatkan perhatian kepada orang yang sedang diajak bicara dalam telepon (seakan-akan berhadapan langsung dengan pihak yang diajak bicara). Janganlah berbicara dengan orang lain yang ada di sekitar kita. Tindakan demikian akan menyinggung perasaan orang yang diajak bicara dalam telepon.

b.   Gunakanlah bahasa yang sopan dan nada suara yang baik, karena nada suara yang baik ditimbulkan oleh sikap dan hati yang baik pula.

c.    Pembicaraan melalui telepon adalah pembicaraan jarak jauh melalui udara, karena itu penjelasan melalui mimik, melalui bahasa isyarat badan dan gambar tidak dapat digunakan. Karena itu gunakan bahasa yang baik dan kata-kata yang jelas yang dapat dipahami oleh pihak yang diajak bicara.

3. Cara mengakhiri telepon keluar

Seperti halnya mengakhiri telepon dari luar, mengakhiri telepon keluarpun harus dilakukan secara sopan. Apabila pembicaraan sudah selesai, jangan lupa kita mengucapkan terima kasih, misalnya "Terima kasih Pak Kosim, selamat pagi". Setelah mengucapkan terima kasih dan telah mendengar ucapan balasan terima kasih dari pihak lawan bicara, segera gagang telepon diletakkan dengan baik.

4. Beberapa hal yang perlu dilaksanakan dan perlu dihindarkan

Setelah diuraikan secara singkat mengenai pelayanan telepon, masih ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian pada waktu menelepon yaitu:

a.    Pada waktu menelepon keluar, gunakanlah jari telunjuk untuk menyambungkan kepada nomor yang dituju (baik menggunakan pesawat telepon dengan sistem putar, atau menggunakan pesawat telepon dengan sistem digital), dan jangan menggunakan pensil atau benda lainnya, karena hal itu akan merusak pesawat telepon dan kemungkinan salah pilih nomor lebih besar.

b.   Buanglah kebiasaan mengangkat gagang telepon dahulu baru mencari nomor telepon, karena begitu gagang telepon diangkat akan menganggu telepon yang akan masuk ke kantor kita.

c.    Buanglah kebiasaan menyimpan gagang telepon secara kasar sesudah menerima telepon, karena bila orang yang telah mengadakan hubungan telepon belum menyimpan gagang teleponnya, hal ini akan mengganggu perasaan yang bersangkutan.

d.   Hindarkanlah kebiasaan menggunakan telepon kantor untuk keperluan pribadi. Apabila karena sesuatu hal yang sangat mendesak, Anda terpaksa harus menggunakan telepon kantor untuk keperluan pribadi, bicaralah seperlunya. Perlu diingat bahwa telepon kantor adalah untuk keperluan dinas bukan untuk kepentingan pribadi atau untuk kepentingan pergaulan santai.

RANGKUMAN

Telepon adalah alat komunikasi yang cepat untuk menerima dan menyampaikan informasi. Pelayanan telepon di kantor dapat dikatakan berhasil apabila pegawai kantor mengetahui cara-cara bertelepon yang tepat. Pelayanan telepon mencakup menerima telepon dan menelepon keluar. Hal yang perlu diperhatikan dalam menelepon adalah sikap pada waktu menelepon.